Réclamations

La réclamation d’un client est l’expression d’un mécontentement à l’égard d’un produit ou d’un service non conforme à ses attentes. Il peut s’agir d’une insatisfaction liée à la non réception d’un document contractuel sollicité auprès de nos services, d’un désaccord sur la date de résiliation retenue, une contestation sur les remboursements, un mécontentement sur une mise en demeure par exemple. Ne constituent pas une réclamation, une demande de service, d’avis où d’information (par exemple une demande de précision sur le montant de la cotisation, une demande de délai de paiement ou de résiliation) ainsi les modalités suivantes ne sont pas applicables. Nous accusons réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables. Ce délai de traitement de votre réclamation ne peut excéder 60 jours. Si vous n’avez pas obtenu de réponse avant ce délai, le Médiateur externe émet un avis écrit et motivé dans un délai de 90 jours.

Médiation

Si le mécontentement d’un adhérent ou d’un ayant-droit persiste après la réponse apportée par le service « réclamations » de VIASANTE Mutuelle ou à défaut de réponse de la mutuelle dans un délai de deux mois après une réclamation écrite, ce dernier peut alors recourir à la médiation de la consommation de la Mutualité Française.

L’objectif de la médiation est de proposer l’intervention d’un tiers qui a pour objectif d’examiner les demandes et arguments, en toute impartialité, et de proposer une solution dès lors que la nature du litige entre bien dans son champ d’intervention ( retrouver en détail ce règlement sur : https://www.mediateur-mutualite.fr/wp-content/uploads/2021/02/Le-Reglement-de-la-mediation-de-la-consommation-de-la-Mutualite-Francaise-Janvier-2021.pdf)

Il est possible de solliciter l’aide du Médiateur de la Mutualité dans un délai d’un an maximum après la réponse de la mutuelle à votre réclamation et son intervention est gratuite.

Vous pouvez demander l'avis du Médiateur FNMF en adressant votre saisine via le site https://www.mediateur-mutualite.fr/, soit par courrier à l'adresse suivante : Madame ou Monsieur le médiateur de la Mutualité Française, 255 rue de Vaugirard 75719 Paris Cedex 15.Le médiateur répond à une demande de médiation dans un délai maximal de trois mois à compter de la réception de celle-ci. La décision du médiateur est définitive. Après l’avis du médiateur, les adhérents conservent toujours leurs droits de saisir les tribunaux.

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